La digitalización del negocio de los seguros de vida y salud está sucediendo a un ritmo vertiginoso. Así, los procesos de solicitud y suscripción de pólizas se están sometiendo a la atención de personas que no solían ocuparse mucho de ellos, como los actuarios, el personal de marketing y los directores de producto.

Es comprensible que los suscriptores sientan estar bajo presión en sus funciones, pero lo cierto es que están surgiendo muchas ideas y enfoques nuevos en torno a la toma de decisiones y al marketing que apuntan hacia un brillante nuevo futuro para la profesión.

Una buena decisión de suscripción debe reflejar adecuadamente el perfil de riesgo individual del solicitante. Esto solo es posible si se basa en un análisis actualizado del riesgo y derivado de un proceso de toma de decisiones objetivo y sin sesgos. El resultado es una oferta que cubre las necesidades específicas de cada solicitante al máximo nivel posible. Además, por negativa que pueda parecer la valoración de un riesgo, es probable que el solicitante la encuentre más aceptable si se le exponen los motivos de forma transparente.

Inevitablemente los procesos de suscripción tradicionales albergan un potencial de desvío en la toma de decisiones, de forma que los sesgos individuales entran en juego y no reflejan la situación de real del riesgo. El avance en la automatización del proceso de suscripción puede contribuir a limitar este problema. Un algoritmo tomará las decisiones en casos similares siguiendo las mismas líneas y evitando cualquier desviación debido al momento en el tiempo, el lugar y la coyuntura. En cualquier caso, el hecho de que las valoraciones estén automatizadas no significa que los suscriptores sean prescindibles. Al contrario, si se dedica menos tiempo a la introducción manual de datos o a casos rutinarios, se puede emplear con más sentido en tareas más complicadas.

El alcance de las novedades en las tecnologías terapéuticas y de pronóstico es enorme en el ámbito de los seguros. Buena parte de los avances médicos actuales vienen de la mano de apps que monitorizan la conducta, sensores incorporados o insertados en el cuerpo humano y cirugía controlada por ordenador. Si se pudiera motivar a los titulares de las pólizas a usar apps para aumentar el cumplimiento de los tratamientos en enfermedades crónicas, como la diabetes, su valor sería obvio.

Los avances tecnológicos se combinarán con análisis sofisticados de datos que permitan una adaptación más rápida de las directrices de suscripción. En un entorno perfectamente digitalizado, la experiencia obtenida de los siniestros se incorporará sin solución de continuidad a las directrices de suscripción, lo que permitirá una adaptación en tiempo real. Aunque tradicionalmente se han diseñado las directrices de suscripción de forma retrospectiva —y, por tanto, quedándose atrás respecto a la realidad—, los análisis predictivos y los algoritmos de autoaprendizaje también se basarán en la experiencia, pero incorporando su potencial predictivo.

Los consumidores actuales están en general bien informados y son maduros, por lo que son menos propensos a limitarse a aceptar las decisiones que reciben de la aseguradora. Tienen una mejor comprensión —o eso creen— sobre su propia salud y sobre los riesgos gracias a búsquedas en Internet o al uso de apps o dispositivos portátiles que monitorizan su vida. Quieren ver estos conocimientos reflejados en la oferta de una aseguradora. Dado que los suscriptores se están viendo cada vez más liberados de algunas de sus tareas rutinarias gracias a la automatización del proceso de suscripción, ahora pueden tener más tiempo para interactuar con el cliente y para tratar con él las decisiones de suscripción. Esto debería dar como resultado una mayor satisfacción del cliente y una mejora en las relaciones con él.

Un proceso de solicitud agradable, decisiones de suscripción sin sesgos, una relación más estrecha con los clientes, un diseño de productos más flexible, una oferta de cobertura de seguro a un espectro más amplio de personas y una adaptación más rápida a los avances médicos... ¿Realmente suena todo esto tan mal?

Algunos siguen pensando que la digitalización no es más que una moda y esperan que se acabe. Otros depositan su confianza en las normativas oficiales para asegurarse de que no suponga una disrupción demasiado grande para su sector. En ámbitos como la privacidad de los datos y el comercio electrónico, es cierto que las normativas pueden ralentizar el ritmo del cambio, pero no serán capaces de evitarlo por completo. La digitalización ha venido para quedarse y está claro que ignorarla no hará que desaparezca.

Las aseguradoras tendrán que adaptarse rápidamente al cambio digital o corren el riesgo de quedarse atrás. El futuro viene cargado de desafíos, pero estos representan al mismo tiempo nuevas oportunidades para las empresas del mañana.