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La collecte permanente de données dans le monde numérisé d’aujourd’hui pousse à inclure toujours plus de critères différenciateurs pour la conception et la tarification des produits d’assurance vie et maladie.
Aujourd’hui, les produits reflètent principalement une stratification des risques en termes de tarification et de conception des produits. Mais cette numérisation généralisée offre de nouvelles opportunités permettant d’exploiter davantage de données provenant de domaines plus variés de la vie des gens, qui peuvent s’ajouter à cette stratification des risques.
Cela crée de surcroit un énorme potentiel d’amélioration de l’expérience client.
Par exemple, les clients éprouvent souvent des difficultés à remplir les questionnaires de santé demandés à l’entrée en assurance, non seulement pour des raisons qui touchent à leur intimité, mais aussi parce qu’ils doivent déterminer quels sont les éléments que l’assureur doit obligatoirement connaître et quels sont ceux qu’ils peuvent omettre.
De plus, les clients butent souvent sur la clause selon laquelle toute déclaration erronée peut entraîner l’annulation de la couverture : une condition parfaitement justifiée du point de vue de l’assureur.
Imaginons maintenant un produit qui garantirait une indemnisation dès que serait atteint l’élément déclencheur de la prestation, sans impliquer nécessairement la recherche d’éventuels éléments non déclarés. Ce produit serait concevable si les personnes fournissaient à leur compagnie d’assurance leur dossier médical électronique, ce qui relèguerait définitivement au passé ce problème de non-divulgation.
En fait, les dossiers médicaux électroniques sont déjà utilisés dans certains pays, comme l’Estonie ou Taïwan, tandis que dans d’autres pays, les compagnies d’assurance travaillent déjà sur cette piste. Ce n’est plus qu’une question de temps avant que ce type de données trouve sa place dans les demandes d’assurance.
Même si les dossiers médicaux entièrement numérisés sont loin d’être d’actualité dans la plupart des pays, les smartphones, omniprésents au quotidien, peuvent proposer des applications liées à la santé. Ces applications, surtout lorsqu’elles sont associées à des dispositifs à porter directement sur le corps, peuvent collecter énormément d’informations sur l’activité de leurs utilisateurs. Même ces données « non officielles » liées à la santé ou au mode de vie, que les clients obtiennent en surveillant eux-mêmes leur hygiène de vie, possèdent un potentiel prometteur pour les assureurs. Grâce à la collecte de données comparables à celles généralement demandées à des fins de tarification, ces solutions pourraient compléter, voire remplacer, les questionnaires envoyés aux clients.
Par ailleurs, il est reconnu que la pratique d’une activité physique régulière a un impact bénéfique sur la santé et peut réduire les risques de décès, d’invalidité et de maladies. L’exploitation de ces nouvelles données dans le cadre du développement produit pourrait permettre d’obtenir un niveau de détails plus important dans la tarification des produits et, éventuellement, dans la conception des produits. Cela constituerait une avancée majeure vers des produits d’assurance davantage axés sur les clients et, en fin de compte, plus personnalisés.
Après tout, aujourd’hui, l’utilisateur type d’Internet, quel que soit son âge, souhaite retrouver la même « convivialité » d’expérience dans le secteur de l’assurance que sur les sites Internet des enseignes de vente ou des prestataires de service qu’il a l’habitude d’utiliser.
En faisant davantage évoluer la conception des produits grâce à ces données, non seulement lors de la souscription, mais également tout au long de la durée du contrat, l’assureur pourrait profiter d’un avantage tout à fait inédit : obtenir des informations continuellement actualisées sur l’état de santé de l’assuré, sur ses préférences et sur son niveau de satisfaction vis-à-vis du produit souscrit.
Il ne fait aucun doute qu’en augmentant le nombre de points de contact avec les clients sur toute la durée des contrats, l’assureur peut mieux comprendre les besoins de ses clients et y répondre avec sa propre gamme de produits, avant même que les clients insatisfaits ne décident d’étudier les offres de la concurrence.
Des programmes de fidélisation récompensant les clients soucieux de leur santé ont déjà été lancés avec succès (Vitality, par exemple). Les récompenses incitent les clients à rester fidèles, même lorsqu’elles n’ont aucun lien avec les assurances ou un mode de vie plus sain.
Par ailleurs, les assureurs peuvent orienter ces programmes de fidélisation vers la promotion de modes de vie sains et ainsi se positionner, non seulement comme des payeurs d’indemnités (afin de lutter contre l’image qu’ils peuvent parfois avoir de payeurs réticents), mais aussi comme des partenaires dans la vraie vie, aidant le client à adopter des habitudes plus saines et à mieux comprendre et percevoir la valeur de sa couverture d’assurance.
Aussi attrayantes que ces propositions puissent être, tant pour les clients que pour les assureurs, ces derniers doivent relever un énorme défi technique. Ils doivent composer avec des systèmes obsolètes et gérer des contrats hérités de décennies de générations de produits, sans accrocs et de façon suffisamment documentée, ce qui pourrait bien les empêcher de réagir rapidement face à ces nouvelles tendances de produits.
Néanmoins, les récents progrès technologiques et des partenariats avec des start-up expertes en la matière pourraient aider les assureurs à surmonter ces difficultés et à proposer des produits de pointe à leurs clients actuels et à venir. Ces produits pourraient répondre aux besoins des clients et refléter leurs situations individuelles bien mieux que ne pourraient jamais le faire les anciennes solutions préconçues.
